مهم نیست محصول و خدمات شما چقدر عالی است، اگر خدمات مشتری مداری شما ضعیف باشد و مردم از شما ناراضی باشند، مشتریانتان را یکی پس از دیگری از دست خواهید داد.  

تبدیل خدمات مشتری مداری از متوسط به عالی یک شبه اتفاق نمی افتد. این امر مستلزم تعهد جدی به تغییرات کارآمد با کمک تیمی از متخصصان و مشاوره کسب و کار است.

 مشتری مداری چیست؟

 مشتری مداری، به معنای ارائه خدمات و پشتیبانی به مشتریان است. متخصصان خدمات مشتری معمولاً به صورت حضوری، از طریق تلفن، ایمیل، مکاتبه و تعامل در رسانه های اجتماعی به سؤالات مشتری پاسخ می دهند و مشکلات ایشان را حل می‌کنند.

چرا مشتری مداری با اهمیت است؟

وقتی 86 درصد از مشتریان به دلیل تجربه بد، دیگر حاضر به خرید و گرفتن خدمات از یک شرکت نیستند، به این معنی است که کسب و کارها برای حفظ و افزایش مشتریان خود باید بیش از هرچیزی به خدمات مشتریان توجه کنند.  
دادن خدمات خوب به مشتریان یک عامل درآمدزایی است. این امر به مشتریان یک تجربه کامل و منسجم می دهد که  سبب می‌شود ایشان چندباره به سراغ شما بیایند.

مهارت‌های کلیدی مشتری مداری

ارائه خدمات خوب به مشتریان مستلزم کار و هماهنگی در کل سازمان شما است. باید افرادی را استخدام کنید که واقعاً می خواهند به مشتریان شما در راه رسیدن به اهدافشان کمک کنند. و افرادتان را برای دیدن آموزش و به روز رسانی اطلاعاتشان به دوره‌ی مشتری مداری بفرستید.

• افراد مناسب برای پشتیبانی در تعاملات خود بسیار صحیح عمل می‌کنند.
• آنها عاشق حل مشکلات مشتریان هستند.
• آنها خونگرم، صمیمی هستند و در آموزش نحوه کار به دیگران عالی عمل می‌کنند.

مهارت حل مسئله

مشتریان اکثرا نمی‌دانند دقیقا ایراد کارشان کجاست. اغلب، این وظیفه پشتیبان است که قبل از جستجوی راه حل، ابتکار عمل را برای بازتولید مشکل پیش رو به عهده بگیرد. این بدان معناست که آنها نه تنها باید بفهمند که چه چیزی اشتباه رخ داده است، بلکه باید متوجه شوند که مشتری در نهایت چه اقدامی می‌خواهد انجام دهد.

یک مثال عالی:
 اگر کسی با تنظیم مجدد رمز عبور خود مشکل دارد، به این دلیل است که می خواهد به حساب خود وارد شود.
پشتیبان خدمات مشتری این نیاز را پیش‌بینی می‌کند و حتی ممکن است برای انجام بازنشانی دستی و ارائه جزئیات جدید ورود به سیستم، راه بیشتری را طی کند، و در عین حال به مشتری یاد می‌دهد که دفعات بعد چگونه از پس آن بربیاید.

صبر

صبر برای متخصصان خدمات مشتری بسیار مهم است. از این گذشته، مشتریانی که به پشتیبانی مراجعه می کنند اغلب گیج و ناامید هستند. گوش دادن به آنها و با صبر و حوصله به آنها کمک می کند تا احساس کنند که می خواهید ناامیدی فعلی آنها را کاهش دهید.

  توجه

مهارت شنیدن دقیق و واقعی حرف‌های مشتری جهت ارائه‌ی خدمات به ایشان بسیار مهم است. نه تنها توجه به تجارب تک تک مشتریان مهم است، بلکه مهم است که به بازخوردهایی که به طور کلی دریافت می کنید نیز توجه داشته باشید.

به عنوان مثال، مشتریان ممکن است آن را صریح نگویند، اما شاید این احساس فراگیر باشد که داشبورد نرم افزار شما به درستی چیده نشده است. به احتمال زیاد مشتریان نمی گویند "لطفا UX خود را بهبود ببخشید!!"، اما ممکن است جملاتی مانند "من هرگز نمی توانم  گزینه‌ی جستجو را پیدا کنم" را بگویند؟

شما باید بتوانید بدون گفتن مستقیم، آنچه را که مشتریان به شما می‌گویند، دریافت کنید.

هوش هیجانی

یک پشتیبان می داند که چگونه با افراد مختلف ارتباط برقرار کند. دانستن شیوه‌ی رفتاری با مشتریان، سبب افزایش فروش و سود شما خواهد شد.
وقتی یک پشتیبان بتواند همدلی صمیمانه‌ای با مشتریان نشان دهد، حتی اگر مشکل موجود دوباره هم تکرار شود، شما می‌توانید مجددا ایشان را آرام کرده و احساس خوبی به مشتریان ببخشید.

مهارت های ارتباطی شفاف و صادقانه

تیم پشتیبانی شما، هم به عنوان خط مقدم جهت حل مشکلات مشتریان و هم رابطی بین مشتریان و شماست. این امر سبب پیشرفت کسب و کار و در نتیجه فروش بیشتر برای شما خواهد شد.  

توانایی برقراری ارتباط صادقانه هنگام کار با مشتریان یک مهارت کلیدی است زیرا ارتباط نادرست می تواند منجر به ناامیدی و قطع همکاری شود. بهترین متخصصان خدمات مشتری می دانند که چگونه ارتباطات خود را با مشتریان ساده نگه دارند و هیچ شک و تردیدی باقی نگذارند.

یکی از کارهایی که می‌توانید برای افزایش مهارت خود در حوزه‌ی ارتباطات با مشتریان انجام دهید، گذراندن دوره‌های مختلف آموزش مانند: دوره‌ی آموزش ویزیتوری، دوره‌ی آموزش مذاکره در کسب و کار و... است.

حال شما می‌دانید که مشتری مداری از مهم ترین اصول مدیریت یک کسب و کار موفق است. اگر حالا برای آموزش دیدن خود و کارکنانتان از یک دوره‌ی مشتری مداری حرفه‌ای کمک بخواهید، بیشترین کمک را به پیشرفت کسب و کارتان کرده اید.

یکی از عوامل کلیدی موفقیت سازمان، رضایت مشتری از شرکت و محصولات آن است. در این دوره آکادمی بازار کارکنان و فروشندگان با مهارت های ارتباطی، درک مشكلات مشتريان و تکنیک های نحوه برخورد با مشتريان آشنا خواهند شد .

• مدرس دوره: استاد احمد محمدی
• مدت زمان دوره: 8 ساعت
• نحوه برگزاری دوره : حضوری و آنلاین

در این دوره مشتری مداری با تکیه بر تجربه کار با واحدهای ارتباط با مشتریان 120 شرکت و سازمان در سراسر کشور و تمرکز بر روش های علمی و کاملا کاربردی ، آموزش داده می شود چطور با شناخت روانشناسى مشتریان و طراحی سیستم بازخورد از مشتران و تکنیک های نحوه برخورد با مشتريان آشنا و با استفاده از این روش ها به موفق به وفادارسازی مشتریان و افزایش فروش های بالا شد .